Wie wir arbeiten – Der technische Support

Als Ihr zuverlässiger Partner in jeglichen Bereichen der IT können Sie sich immer auf uns verlassen: Sei es bei technischen Problemen oder auch allgemeinen Anfragen. Unser technischer Support bemüht sich stets, Ihnen so schnell wie möglich zu helfen und dabei den besten Service zu bieten.

Was passiert mit Ihrer Anfrage, wenn sie bei uns ankommt? Wie bewerten und kategorisieren wir einzelne Fälle und wie planen wir sie bei uns intern ein? Um Ihnen einen besseren Einblick und mehr Transparenz zu geben, haben wir ein Gespräch mit dem Leiter unserer IT-Betriebsführung, Tobias Tomiczek, geführt.

oc-Redaktion: Guten Tag, Tobias. Kannst du uns etwas über deinen Arbeitsalltag erzählen – Wie strukturiert ihr euch im Team?

Tobias: Guten Tag. Wir haben montags immer ein Teammeeting, in welchem wir uns über Neuerungen und Änderungen absprechen und auch viele organisatorische Themen durchgehen. Danach stehen gerade für mich als Teamleiter viele interne Aufgaben an wie die Prüfung von Prozessen oder das Qualitätsmanagement unserer Admins. Ich gehe meine Emails durch und schaue, welche Anfragen und Aufgaben ich priorisieren muss und welche Deadlines anstehen. Ich beantworte Kundenanfragen direkt oder leite Sie intern weiter.

oc-Redaktion: Wie teilst du Kundenanfragen im Team bei euch ein?

Tobias: Das kommt immer auf das Thema an. Bei allgemeinen Änderungen geht dies meist in den Vertrieb. Bei technischen Fragen leite ich diese direkt an den Bearbeiter weiter, da er eng mit dem Kunden zusammenarbeitet und sich mit dem Thema am besten auskennt.

oc-Redaktion: Du meintest, dass ein wichtiger Bestandteil deiner Arbeit die Priorisierung von Anfragen und Aufgaben ist. Wie gehst du dabei vor?

Tobias: Wir haben eine dreistufige Klassifizierung: Geschäftskritisch, kritisch und normal. Vorrang haben immer die geschäftskritischen Ausfälle. Dies bedeutet, dass die Mehrzahl der Mitarbeiter in dem Unternehmen nicht mehr arbeiten kann. Das kann daran liegen, dass das E-Mail- oder auch das Telefonsystem nicht mehr funktioniert. Dadurch dass diese Fälle absolute Priorität haben, muss die Disposition alle anderen bereits festgelegten Termine der jeweiligen Admins verschieben. In der Regel sind wir im Team ungefähr eine Woche im Voraus komplett durchgeplant, wodurch die neuen Termine sich nicht allzu sehr hinauszögern.

Als kritisch sehen wir Vorfälle an, die den Arbeitsalltag des Kunden erschweren, aber nicht vollkommen verhindern. Ein Beispiel: Neulich rief mich ein Kunde an, da sein Drucker im Büro nicht funktionierte, aber die Drucker der Kollegen gingen alle einwandfrei. Bei solchen Problemen ist es daher vollkommen in Ordnung, dass wir sie nicht sofort beheben. Wir takten sie ein, sobald wir einen freien Termin zur Verfügung haben.

Unsere Kunden haben aber jederzeit die Möglichkeit für einen Dringlichkeitszuschlag unsere interne Priorisierung zu ändern und diese Anfrage als vorrangig einstufen zu lassen. Diese wird dann wie ein geschäftskritischer Vorgang angesehen und sofort bearbeitet.

Unter „normal“ verstehen wir generell Einrichtungsanfragen oder auch Änderungsaufträge. Wenn beispielsweise neue Benutzer angelegt oder neue E-Mail-Adressen eingerichtet werden, dann handelt es sich um solch einen Vorgang. Dies sind in der Regel unkritische Anfragen, die den Arbeitsalltag der Kunden nicht einschränken und deshalb meist nicht sofort gelöst werden müssen. Die Dispositionsabteilung achtet besonders darauf, dass nicht nur die Deadline eingehalten, sondern zusätzlich auch immer eine angemessene Pufferzeit für nachträgliche Änderungswünsche eingeplant wird.

Wir wollen, dass der Kunde sich auf den Termin, den wir ihm mitteilen – egal wie wir den Vorgang priorisieren – verlassen kann.

oc-Redaktion: Das klingt nach einer großen koordinatorischen Leistung. Wie sieht euer Team aus? Wie teilt ihr euch diese Aufgaben auf?

Tobias: Es erfordert schon ein gutes Stück Planung, aber ich habe ein hochqualifiziertes Team, das hervorragend miteinander kommuniziert und zusammenarbeitet. Insgesamt umfasst das technische Team 18 Mitarbeiter, wobei sich das Betriebsführungsteam nochmal in drei Teile gliedert:
1) In der Werkstatt wird sich um „das Grobe“ gekümmert wie Rechnerreparaturen oder Grundinstallationen.
2) Das MFP-Team, das auch einen eigenen Leiter hat, kümmert sich ausschließlich um Multifunktionsgeräte, Drucker und Scanner.
3) Die restlichen Teammitglieder sind im Support, beantworten telefonisch und per Mail Kundenanfragen und kümmern sich um die Vorgangsbearbeitung.

So werden wir zum zuverlässigen Partner für unsere Kunden. Uns ist wichtig, dass Kunden verstehen, wie wir priorisieren. Denn nur so kann sich auch jeder Kunde darauf verlassen, dass wir geschäftskritische Probleme umgehend beheben.

oc-Redaktion: Vielen Dank für das Gespräch und den Einblick in eure Arbeitsweise.